“Sin trabajo la vida se pudre, pero cuando el trabajo
carece de alma, la vida se ahoga y muere”
Albert Camus
Cuando revisaba mis anotaciones para escribir este artículo, recordé una situación que me ocurrió en un hotel hace muchos años. Me retiraba y estaba en el proceso de entregar la llave, revisar las facturas y recordarle, nuevamente, a la recepcionista que la factura debía salir a nombre de la empresa que me había contratado.
Traigo este evento a colación porque, si bien es cierto que el hotel contaba con excelentes instalaciones en general, el ambiente era grato y la atención era muy buena, no puedo decir que el servicio fuera de calidad. No es cuestión que te respondan el saludo, o la habitación esté hecha primorosamente o la comida sea buena. ¡No! Se trata de aquello que no se ve pero que se requiere para decir “aquí se siente calor humano”
En todos mis años de experiencia me he dado cuenta que se siguen confundiendo “atención” y “servicio”, se les trata como sinónimos, y no son ni prójimo. Las empresas y nosotros como clientes creemos que si de entrada nos encontramos con personas amables y sonrientes, caras bonitas bien maquilladas y mejor vestidas, en esa misma y reluciente medida seremos atendidos y el servicio será extraordinario. Y de repente la magia se pierde, todos los personajes que nos acogieron en la antesala desaparecen y nos quedamos en la más terrible orfandad. Nos tiran al vacío de “arréglese usted mismo”.
Nos preguntamos ¿qué pasó con todo lo que nos ofrecieron? ¿qué se hizo la bella muchacha o el joven agradable que nos atendieron a la entrada? Nada. Se convirtieron en los monstruos de la indiferencia hacia el ser humano y sus necesidades. Con esto no quiero decir que el cliente siempre tenga la razón o que haya que humillarse para obtener algo de ese cliente, no es a eso a lo que me refiero. Es la indiferencia que viene desde arriba y a medida que baja se apodera de todo, sembrando frustración y haciendo que aparezca esa sensación que oscila entre la ira y la impotencia, que termina en la terrible conclusión que hemos sido miserablemente engañados.
La teoría es impecable, siempre con nota sobresaliente. La práctica no deja nada rescatable. Todo era teoría de cuadernillo de a centavo.
Con todas esas alarmas encendidas las empresas no se dan cuenta que los clientes no se sienten satisfechos y que están muy lejos de experimentar deleite con los servicios ofrecidos. Ni los bancos, ni las líneas aéreas, ni los seguros, ni las clínicas, ni entidades financieras, ni hoteles, ni supermercados, ni siquiera en las tiendas pequeñas y menos aún los servicios públicos, pueden decir que sus clientes están satisfechos. Ninguno de esos prestadores de servicio puede decir que han superado las expectativas ofrecidas.
Se abusa de frases vacías, se inunda el mundo publicitario con promesas excesivas en el servicio. Y los resultados siguen siendo los mismos: clientes frustrados, empleados indiferentes.
Cuando repasamos por qué nos sentimos insatisfechos y frustrados por los servicios que recibimos nos topamos con algunas razones que lamentablemente no se arreglan en un taller de capacitación sobre servicio. Todos los empleados saben de memoria, pero el problema o la dificultad radican en la aplicación práctica del contenido de ese taller. Pareciera que los tienen el mando tuvieran el propósito es “frustrar al cliente”. Es una verdad cruel y paradójicamente incomprensible.
Brevemente veremos algunas razones por las cuáles el servicio sigue siendo deficiente:
Mientras seamos ignorantes y no sepamos exigir con rigor un buen servicio siempre habrá abuso, incompetencia y complacencia. Solo obtendrá buen servicio cuando se respete a sí mismo.
Irónicamente las empresas manejan la insatisfacción del cliente desde departamentos de “servicio”, un departamento que no sabe dar soluciones, porque las sonrisas y las disculpas nos son soluciones efectivas. Tramitar las quejas es la forma absurda de extender y afianzar el mal servicio. Las empresas o todo aquel que preste un servicio debe aprender a responder con criterio y de forma inmediata. Recordar: “NO existen quejas insignificantes porque no existen servicios insignificantes”
Una de las enfermedades que está matando la calidad de servicio se llama “sentido de retribución”. Es muy triste cuando el cliente comprende que no es más que un negocio, cuando no es rentable se le abandona a su suerte. Si prestamos atención a las quejas de los clientes de ciertos tipos de empresas que venden servicios pre pagados como por ejemplo: servicios funerarios, empresas de salud, entretenimiento, entre otras, nos damos cuenta como desaparecen los agentes comerciales ante un requerimiento y solo se contactarán con el cliente cuando sea necesario renovar la póliza o el contrato. Son auténticos fantasmas.
La indiferencia no es más que falta de sensibilidad, no solo aplicado a la prestación de servicio, sino en cualquier ámbito de la vida. No se puede pedir ni fidelidad ni permanencia al cliente, cuando pareciera que la consigna es la indiferencia, las empresas son incapaces de crear relaciones profundas de valor, definitivamente el mal llamado servicio se aplica para lograr los objetivos de la empresa y no los del cliente. No enseñan cómo ponerse en el lugar del otro.
El cliente es solo una “conveniencia económica”.
La indiferencia y la falta de sensibilidad nos alejan del ser humano, nos hace apáticos a la solidaridad, por lo tanto mata toda vocación, toda pasión.
Resumiendo:
Para que exista un servicio de calidad, un servicio prestado desde la pasión, tiene que estar presente el alma, que no es otra cosa que sentirse vivo cuando se trabaja.
Cada encuentro entre cliente y prestador de servicio tiene que ser producto de una relación espontánea donde se una la parte emocional tanto de uno como del otro, es de vital importancia el reconocerse como “ser humano”.
El servicio no es un proceso industrial, mecanizado, que se puede programar como un robot, es un acto humano donde es imprescindible la pasión y la gratitud por lo que te gusta y sabes hacer.
Para que exista un servicio de calidad, ejercido desde la pasión debe ser realizado desde la búsqueda de la excelencia para lograr resultados extraordinarios, sabiendo que la vida es una cadena de servicio.
Cuando servimos con pasión ejercemos el acto más exquisito de bondad. Es contribuir desde nuestro particular empeño, por hacer del mundo un mejor lugar y de nosotros una impecable versión.
¡Gracias!
Zoraida Mármol
Escritor – Coautor Equipo METAS
Licenciada en Letras – Especialista en Mitología Griega – Facilitador de aprendizaje en Tecnologías de Desarrollo Humano
@Zoraida.Marmol
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