Por Alejandra González Mármol / Equipo Metas
Somos seres humanos y, de una u otra forma, sea porque hemos estado inmersos en un ambiente de conflictos o no, solo por el hecho de relacionarnos, existe una alta probabilidad de entrar en conflicto.
Un conflicto es una situación de desacuerdo entre dos o más partes de una relación, que se origina cuando no existe un consenso, de corto, mediano o largo plazo, para ejecutar una labor, realizar algún aporte, incluso, en la percepción de lo positivo o negativo de un resultado. La situación de conflicto es tan amplia y tan compleja, como complejos son los seres humanos.
Siendo el conflicto un hecho natural en el ser humano, se presupone que lo complicado que puede convertirse es derivado de lo que ocurre en el sistema de representación de las personas involucradas, impactadas de forma directa o indirecta, en la situación de desacuerdo.
El sistema de representación es la forma en que cada individuo interpreta el mundo, lo conceptualiza. Esta interpretación proviene de un conjunto de elementos, tales como el canal de comunicación preferido por cada quien (auditivo, olfativo, kinestésico), las experiencias vividas y las creencias instauradas, colectivas, familiares, personales. En fin, lo relevante aquí es que la interpretación del mundo realizada por cada persona, por ende, sus hechos, situaciones, resultados, está basado en la percepción, es individual y única.
Esta individualización provoca que, ante un mismo hecho, dos personas puedan percibir los resultados de forma sutil o completamente diferente. Esta brecha perceptual es el detonante por excelencia para generar un conflicto. Entonces, surge una válida pregunta: si la brecha perceptual es el detonante de un conflicto y, a la vez, las percepciones son únicas, ¿siempre hay conflicto en el ser humano?
Con honestidad, sí. En todo momento hay conflicto. Lo que cambia es:
- El nivel de percepción de cada parte. Si son similares, se resuelve rápidamente. Si el nivel es diferente, puede desencadenar otras series de emociones.
- Qué tan relevante sea para cada persona lo que está en consenso. Lo que está dispuesto a perder y a ceder cada parte del conflicto, o, si se refiere a una persona o una situación muy importante.
- La personalidad de las personas involucradas. Hay individuos más abiertos a los acuerdos, otros un poco más cerrados.
Dependiendo de dónde se ubique la situación de conflicto, éste puede ser una gran oportunidad o, por el contrario, un abismo. La clave es que cada persona tiene la capacidad de decidir dónde quiere estar. Oportunidad para aprender de sí mismo y desarrollar habilidades de comunicación.
Entonces, para manejar adecuadamente los conflictos, ante todo, es preciso tener consciencia que como seres humanos estamos expuestos a estar en conflicto con nosotros mismos y con los demás. Lo que se impone es la inteligencia emocional como herramienta para la resolución de conflictos.
Los seres humanos son seres emocionales, por consiguiente, las empresas y organizaciones son espacios emocionales, de cual se deduce que se puedan presentar conflictos en ellas.
Antes de entrar a revolver cualquier conflicto se debe entender la naturaleza del mismo, el éxito de su resolución adecuada se basa en ese entendimiento.
Además, estar consciente que siempre existirán obstáculos que interferirán en la resolución, tales como:
- La creencia que se llegará a un consenso realizando lo mismo que se hace habitualmente. De esta forma, se cierran las opciones para hallar una solución.
- La presencia de información insuficiente, irrelevante, sesgada.
- Los prejuicios y suposiciones.
- La débil inteligencia emocional.
- La ausencia de empatía.
- La subestimación de las señales que representan activadores de desacuerdos.
La resolución de conflictos en el ámbito laboral y, la superación de obstáculos tanto personales como del equipo de trabajo, es un auténtico desafío, una prueba de fuego para cualquier organización. Están en juego su asertividad y su creatividad, al igual que su compromiso para llegar a acuerdos.
La resolución oportuna y clara de los conflictos redundará en la productividad y en el clima laboral, por consiguiente, en la toma de decisiones y resultados.
La seriedad y responsabilidad de un líder, se orienta por su capacidad para resolver conflictos laborales desde sus inicios, sin detrimento del factor humano. Aborda los conflictos para llegar a soluciones efectivas que sirvan de incentivo para el resto de la organización.
Algunos consejos que se ofrecen para resolver conflictos son:
- Reconoce y acepta el problema y, estimula a encontrar una solución.
- Busca y encuentra una solución eficaz, que funcione para todas las partes.
- Escucha activamente a cada una de las partes involucradas. Las respuestas usualmente están en las mismas personas.
- Evita los ataques personales o tomar las palabras y gestos de forma muy personal.
- Orienta de manera asertiva las reuniones o discusiones. Utiliza el recurso de la respiración y la calma que habita en ti.
- Llega a acuerdos convenientes para todas las partes.
- Ten presente que cada conflicto requiere una solución precisa.
- Celebra acuerdos explícitos, con revisiones periódicas. En esos acuerdos incluye, las respuestas a esta pregunta ¿qué hacemos cuando tengamos conflictos?
Recuerda que el conflicto es un hecho natural del ser humano y tú decides cómo tomar esta situación.
Zoraida Mármol
Alejandra González Mármol
Equipo METAS